【News】“もうこんな仕事やってられるか”

https://www.sankei.com/west/news/161102/wst1611020005-n1.html
車掌が飛び降りた高架。手前にある金属製門扉の内側に落下した=大阪府東大阪市
車掌が飛び降りた高架。高さは手前のマンションの3階部分に相当する=大阪府東大阪市
騒動が起こった近鉄東花園駅

2016.11.2 10:00
【衝撃事件の核心】
何が追い詰めたのか? 職務放棄して高架から飛び降りた近鉄車掌、寛大処分求める署名運動も…

 大阪府東大阪市の近鉄奈良線東花園駅で9月、列車の遅延について乗客に対応中だったとされる男性車掌(26)が制服と制帽を脱ぎ捨て、高架駅のホームから線路に下りて移動した後、約7.5メートルの地面に飛び降りる騒動が起きた。
車掌は多数の乗客に詰め寄られて激高したとの情報がある一方で、乗客から暴行を受けたとの情報もある。ネット上では車掌への寛大な処分を求める署名活動が展開されるなど騒動は広がっているが、真相は不明のままだ。

〇人身事故の影響で乗客に状況説明中に…

 騒動が起きたのは、9月21日午前11時ごろのことだった。

 東花園駅のホーム上で乗客への状況説明に当たっていたとされる車掌が突然、帽子と制服を脱いで線路上に投げ捨てた。その後、車掌自らも線路上に下りて走り出し、高架にぶら下がるような状態に。そして、約7.5メートル下の道路に落下した。府警や近鉄によると、車掌は胸や腰の骨などを折る重傷を負った。

 実は、この騒動が起きる約30分前に伏線があった。

 東花園駅から4駅離れた河内小阪駅(東大阪市)で、線路内に立ち入った女性が神戸三宮駅行きの快速急行にはねられて死亡する人身事故が起きていた。この事故の影響で、大阪難波-東花園駅間が一時列車の運行を見合わせた。

 車掌が乗務していた大阪難波駅行きの普通列車は、東花園駅で運行をとりやめることになり、車掌は同駅で乗客に降車を促し、乗客らに状況説明に当たっていたという。

事故直後、近鉄は「お客さま対応中の車掌が、鉄道事業者として不適切な行為を引き起こしたことを大変遺憾に思う。お客さまにご迷惑をおかけしたことを心よりおわび申し上げます」とのコメントを発表した。

〇飛び交う“目撃情報”も詳細不明

 いったい、なぜ車掌は職務放棄したのか-。

 ネット上では、目撃者のものとみられる当時の状況を伝えるさまざまな情報が飛び交っている。

 「車掌が複数の乗客に囲まれ、罵声を浴びせられていた」「車掌が客に蹴られた」「線路に飛び降りる前、“もうこんな仕事やってられるか”と車掌が叫んだ」「高架につかまりながら、車掌は“もう嫌だ”と叫んでいた」……。

 当初、近鉄は「入院中の車掌とは話ができる状態ではなく、詳細はわからない」としていた。その後、けがから回復した車掌に対する調査は行ったとみられるが、その後は情報を出しておらず、詳しい状況などはわかっていない。

 その一方で、ネット上では、「乗客側の行き過ぎたクレームが原因ではないか」「近鉄は従業員をもっと大切にすべき」などと車掌に同情の声が挙がった。車掌に対して寛大な処分を近鉄に要望する署名活動が行われ、9月末には5万人を超える賛同者が集まり、約2万人分が近鉄に提出された。

〇駅員と乗客のトラブルは後絶たず…

 しかし、駅員と乗客のトラブルは後を絶たない。
車掌が飛び降りた高架。手前にある金属製門扉の内側に落下した=大阪府東大阪市
 近鉄によると、平成23年から5年間で駅員が乗客から暴行を受けたケースは36件も発生している。日本鉄道協会の調べでも、平成27年度に大手私鉄やJR各社など33の鉄道会社で、駅や車内で乗務員や駅員らが被害に遭った暴力行為は792件にも上っている。

 大阪市内を中心に乗務する鉄道会社の20代の女性車掌は「暴力を受けた経験はないが、約1時間にわたってクレームを言い続けた乗客がいた」と打ち明ける。また、クレーム対応している乗客から「お前が男やったら顔面殴ってんぞ」と暴言を吐かれたこともあったという。

 近鉄では、こうした乗客とのトラブルに巻き込まれた場合、複数人で対応したり、身の危険を感じたときには大声で助けを求めたりするなどの指導をしている。鉄道各社もトラブルに巻き込まれた際の対処法についてのマニュアルなどが定められているが、実効性に乏しいのが現実だ。

 消費者のクレーム行動に詳しい関西大社会学部の池内裕美教授は「人を相手にする仕事は、明らかに不条理な苦情でも自分の気持ちを押し殺さなくてはならない。精神的苦痛も甚大なものになる」と指摘する。

 そのうえで、車掌の行動について「自身の耐性の限界を超えてしまった可能性がある。駅員の象徴でもある制服を脱ぎ捨てることで、当時の状況から解放されたかったのではないか」と分析している。